Talento y talante

“La emoción decide, la razón justifica” (R. Aguado)

La semana pasada presencié una escena en un banco que me dio qué pensar y que me generó, en el momento, un sentimiento amargo.

Fue un ejemplo de conversación fallida, de falta de gestión de emociones y empatía y de imagen negativa de la entidad bancaria ante nosotros/as, los/las clientes (uno de sus grupos de interés) que esperábamos.

No conozco el tema que estaban tratando la cliente y el gestor que le atendía, simplemente observé que, si bien no se alzaban la voz, a la clienta se le empezaban a caer lágrimas de frustración y el gestor permanecía frío repitiendo la misma explicación una y otra vez. Me dio la impresión de que el gestor se asustó ante la vulnerabilidad de la persona en frente, ante el desbordamiento de emociones y casi procedió a dar el turno al siguiente cliente.

Todo esto me llevó a recordar la ponencia de Mar Romera  – “El Arte de imaginar y sentir”- a la que tuve el gusto de asistir el pasado mes de Julio en el congreso ICOT 2015 en Bilbao (Ver el post que le dedicamos “Looking back on ICOT 2015…”). Mar Romera compartió, con ese característico humor que poseen los andaluces, su experiencia y conocimiento sobre las emociones, su gestión y su papel clave en la educación, en el aprendizaje, en los equipos, en las organizaciones…

“Con razonamiento no puedo cambiar tu plataforma emocional (…)

Ninguna explicación sobre cómo vencer los miedos nos va a llevar a nada, sólo un cambio de plataforma emocional”

Captura de pantalla 2016-04-22 a las 13.09.36

O dicho por Roberto Aguado, colega de Mar Romera:

“Intentar cambiar de emoción desde la emoción: este paso es posible gracias a que no es necesario aplicar la cognición o la razón a la emoción. Tratar de cambiar las emociones desde el raciocinio sería complicado, ya que la emoción es demasiado intensa para dejarnos pensar. En este sentido, la inteligencia emocional pasaría por escoger entre la mejor de las emociones para adoptarla en la situación en la que nos encontramos. No hay emociones malas, sino emociones no adecuadas a la situación que producen un desajuste y que debemos cambiar

La inteligencia emocional incide en escoger entre la mejor de las emociones para adoptarla en la situación en la que nos encontramos”

Por mucho que aquel gestor del banco se empeñase en repetir un discurso lógico y bien estructurado a aquella mujer, sus palabras nunca llegarían a ella ya que podía entender cognitivamente pero no emocionalmente. Se necesitaba un cambio de plataforma emocional. Y, precisamente, así sucedió cuando el jefe del gestor salió de detrás del mostrador, se acercó con respeto a la mujer viendo a la persona y no ya a la cliente, cambió el tono de voz, posó su mano en el hombro de ella, se la llevó a caminar un poco y volvieron a retomar el tema con otro talante.

En estos tiempos de rapidez, impulsividad e inmediatez, donde en las organizaciones (lugares emocionales, no lo olvidemos) y en los equipos tenemos la presión de la métrica, claro que es importante entrenarnos en las técnicas para comunicarnos, pero las conversaciones no serán eficaces ni de calidad si no “vemos” a la persona que tenemos en frente (y no un/a cliente, paciente, empleados/as, votante etc.), si no empatizamos con ella, en definitiva, si no desarrollamos y cultivamos la inteligencia emocional.

Necesitamos talento…pero sobre todo talante.

“Son nuestras elecciones, Harry, las que muestran quienes somos, mucho más que nuestras habilidades” (Harry Potter).

Feliz fin de semana.

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